Költségtakarékos és hatékony háttérszolgáltatások a MÁV Csoportnál

2014. február 28. péntek, 00.00 / Utolsó módosítás: 2014. augusztus 19. kedd, 11.47

Megújult és hatékonyabban működik a MÁV Csoport – és egyúttal a vasúti közlekedés – informatikai működését támogató IT helpdesk. A korábbi hat helyett egy helyen, immáron non stop fogadják az informatikai szakemberek a hívásokat, e-maileket, azonnali megoldásokat szolgáltatva, ami által a vasúttársaság működési folyamatai is hatékonyabbá válnak.

Jelentősen megújult a MÁV – több tízezer számítógépet, perifériát használó – informatikai rendszerének háttérszolgáltatásokat nyújtó MÁV Szolgáltató Központ Zrt. (MÁV SZK) IT ügyfélszolgálata. Mindez a forgalomirányítástól, üzembiztonságon keresztül a jegyértékesítésen át a netes menetrendi kereső működéséig, a vasúti közlekedés szinte minden területét támogatja.

IT Helpdesk

A ma ünnepélyes keretek közt átadott új IT helpdesk magasan képzett informatikusai non stop fogadják és kezelik a vasúti közlekedést, üzemet és háttérszolgáltatásokat biztosító vasutas munkavállalók megkereséseit, felkészülten az azonnali informatikai problémamegoldásra.

A helpdesk avatásán Dávid Ilona, a MÁV Zrt. elnök-vezérigazgatója így fogalmazott: „Belső folyamataink javarészt a MÁV SZK által üzemeltetett, fejlesztett számítógépes rendszerek segítségével zajlanak. Ha bárhol meghibásodás, zavar keletkezik, az záros határidőn belül fennakadást okoz a munkafolyamatokban, ezért nagy a jelentősége a professzionális szintre emelt IT helpdesknek.” Hozzátette: „Január elején Szolnokon megkezdte működését a megújult MÁVDIREKT utastájékoztatási call center is, melyet vállalatcsoportunk újra maga üzemeltet, kollégáink szakmai tudására alapozva, utasainknak szakszerű, közvetlen tájékoztatást adva.”

A most létrehozott, heti 7x24 órás szolgáltatást nyújtó központi ügyfélszolgálat Budapesten, a Krisztina körút 37/a-ban kapott helyet. Itt fogadják a MÁV Csoport valamint a Rail Cargo Hungaria Zrt. több tízezer felhasználójától érkező IT hibabejelentéseket, megkereséseket, amelyek alkalmazásokhoz, hálózathoz való felhasználói hozzáférés kéréseket, valamint a vasútvállalatoknál üzemelő több mint 20 ezer PC illetve notebook, 38 ezer periféria működésével kapcsolatosak.Továbbá a MÁV SZK monitoring rendszeren keresztül 24 órás rendszerfelügyeletet biztosít a MÁV-START internetes menetrendje, az ELVIRA elérhetőségében, valamint a MÁV pályavasúti szolgáltatások (SZIR, PASS2) rendszerének üzemeltetésében. A szerverek, jegykiadó kioszkok üzemkészségét szintén monitoring rendszer figyeli, ezzel biztosítva a proaktív beavatkozás lehetőségét, mielőtt még a felhasználók hibát észlelnének. Mindemellett ide érkeznek majd a MÁV SZK által fejlesztett/üzemeltetett mintegy 110 alkalmazással kapcsolatos megkeresések is.

A MÁV Szolgáltató Központ Zrt.

A MÁV Szolgáltató Központ Zrt. kibővült szervezete 2013 nyarán jött létre, a cégbe a MÁV több, az egész cégcsoport számára belső szolgáltatásokat nyújtó egysége került át. Az akkori szervezeti átalakítás révén a MÁV fokozottan a pályaműködtetői, a MÁV-START pedig a személyszállítási főtevékenységre tud fókuszálni, utasaink igényeire koncentrálva. A MÁV SZK nagyon sokrétű, a vasúttársaság működéshez elengedhetetlen háttértevékenységet – egyebek közt gazdasági, humán, beszerzési-logisztikai, IT, menedzsment támogató, ügyviteli – végez. Ahogy a vállalatcsoport legtöbb dolgozója, úgy a MÁV SZK-s kollégák legtöbbje nincs közvetlen kapcsolatban utasainkkal, mégis, nagyon fontos a munkájuk, a vasút működését és minden vasutas munkavállaló munkavégzését nagyban meghatározza ez a biztos hátország.

 

Szakmai részletek a helpdeskről

Az IT helpdesk nem csak klasszikus ügyfélszolgálati funkciót lát el, hanem az első szintű (front office) megoldó csoport is, akik az irodai alkalmazások használatában, munkaállomások üzemeltetésében távmenedzsment használatával segítik a felhasználók munkáját. Amennyiben a rögzített bejelentés további intézkedést, helyszíni beavatkozást igényel, a helpdesk munkatársai eszkalálják a feladatot a szervezet más megoldó csoportja felé, nyomon követve a feladatmegoldást.

A hívások call centerben fogadása biztosítja a hívók minél gyorsabb kiszolgálását, továbbá a helpdesk munkatársainak közel azonos terhelését. A hívásfogadást virtualizált hardveres erőforrásokon nyugvó, Cisco Call Center Enterprise alapú rendszer biztosítja, ami lehetővé teszi a kezelők számának rugalmas, szükség szerinti bővítését. Valamint például esetleges katasztrófa helyzet esetén az IT helpdeskből kialakítható a MÁVDIREKT utastájékoztatási call center redundáns site-ja is – ez által elérhető az utazóközönség különleges helyzetben való folyamatos, zavartalan tájékoztatása.

Jelenleg a helpdesk helyiségében 15 dual monitoros munkahelyet alakítottak ki, a munkaállomásokhoz fejhallgatós készülékek csatlakoznak.

2013-ban hozzávetőlegesen 44 ezer bejelentést rögzítettek az IT ügyfélszolgálatosok, mintegy fele-fele arányban voltak ezek telefonosak illetve e-mailesek.